«Las empresas minoristas online nacieron en la era de la tecnología y ahora, más que nunca, necesitan seguir todos los avances y tendencias del mercado para diferenciarse de los demás. Esta modernización es muy ventajosa tanto para la empresa como para el cliente, que disfruta de una experiencia sin fricciones en el canal que ya está acostumbrado», afirma Bruna Maggion, responsable de marketing de Wavy.
Hay una serie de puntos que forman parte del recorrido del consumidor de un comercio electrónico y que pueden facilitarse a través de las soluciones de WhatsApp. Estos son algunos de los principales desafíos y soluciones:Cambios y devoluciones
El cambio y la devolución de un producto comprado en un comercio electrónico suele ser un proceso largo y lento para el consumidor. Las dudas sobre cómo intercambiar y la falta de claridad en el proceso pueden hacer que los consumidores busquen ayuda por call center lo que puede resultar en un servicio largo y frustrante.
Muchos consumidores se olvidan de pagar los boletos y acaban renunciando a una compra, por lo que el comercio electrónico pierde muchas ventas. Dado esto, muchas veces la estrategia utilizada por las compañías en estos casos es contactar al cliente vía telefónica para alertarlo y pueda generar un nuevo ticket.
Todo este proceso tiene un alto costo de operación para las empresas y muchas veces no es efectivo.
La solución propuesta, que hace fluir la experiencia, es el envío automático al cliente, a través de canales de mensajería, de un aviso de vencimiento de la letra de cambio y la envía actualizada para que concluya la compra con mayor facilidad, dicho envío puede realizarse automáticamente con la ayuda de inteligencia artificial y un chatbot en WhatsApp, SMS u otro canal.Recuperación del carrito de compra
Los carros de la compra abandonados son un sinónimo importante de pérdida de ingresos para las empresas de comercio electrónico.
Algunos servicios pueden utilizarse para rescatar el interés del cliente en productos que ya han sido seleccionados, como el envío de una encuesta de WhatsApp para comprender el motivo del abandono. Tal encuesta puede recordar al cliente la finalización de su compra o incluso, si la venta no se completa, ayudar al comercio electrónico a mejorar sus soluciones y procesos para evitar la pérdida de nuevas ventas.
Generador de plomo El llenado de formas muy largas e intensivas pueden causar pérdida de plomo o hacer que su servicio sea ineficiente. Por otro lado, aquellos en los que el cliente rellena sólo los artículos principales y es rápidamente dirigido y atendido por el equipo de ventas, reducen estas pérdidas y mejoran la generación de leads en la empresa.
Referencia: http://mexicoxport.com/experiencia-del-cliente-clave-en-e-commerce/